淘宝策略：如何对付中差评

淘宝卖货中遇到中差评是很闹心的事情，怎么办呢？ 

首先冷静别冲动，冲动是魔鬼，别一看到中差评就联系责难买家。应该好好冷静下，好好分析是什么原因造成的。 

 

中差评可以分为以下几类： 

第一，买家首次购物随意性给的。这样的中差评有个共性就是买家信誉积分很低并且没有我们进行任何沟通，在他们认为中差评都是无所谓的。遇到这样的买家请及时沟通，文字有时是苍白的，尽量用电话沟通吧。这种情况我们经常遇到，一般买家都会很主动的帮我们修改的。 

 

我们遇到这样的例子比较多，有一次哈尔滨买家，选购了三件，当时交易很顺利，多余的邮资也退给了她，结果3天后收到了货物，确认付款，三个全部给我中评，内容：空白。当时我看到了并没有急着找她，而是翻看了她的信誉积分，看了后就心里有底了，这是随意给的。能自己解决的。直接打电话给对方，招呼过后，我直接开口了，“我这次联系您是对我们本次交易做个回访的，您购买的三件东西有无不满意的地方，有的话给您无条件退换，不满意也可以退换的。我们的客服工作有无疏漏或不够热情的。网购嘛就要彼此开心的。”开始我并不说你怎么给我中评了，而是换了角度问对方，让对方说出我们的不足，一让买家知道我们的真诚，二让对方说出不满意的地方我们好解释或者好拿出处理方案。对方回我：哎呀，三件都不错的，真的都是真品。你们服务也不错的。我说：“那您满意我们就很高兴，那您给的中评能否帮忙修改下？中差评影响了店铺好评率对我们会有影响的希望您能帮忙修改下。”她说：“好啊，对不起啊，我第一次网购随意给了评价的。”就这样解决了，一个月左右她又来小店买了几次东西。 

第二，商品图片拍摄角度或者不可避免的色差引起的图片与商品稍有不符。这种情况我们会耐心地向卖家解释，请您换位替买家想下，如果是你，你会怎么办？这种中差评最需要的就是你的沟通技巧了，耐心解释而不是推卸责任，更不能强词夺理。在初步文字沟通无果情况下请及时电话联系，语音才能知道对方说的问题也能掌握对方的态度同时也有利于你做出解释，从而为你解释的工作带来极大方便。我相信所有买家买东西不是为了生气的，也相信绝大多数的买家是很好沟通的。我相信如果我们尽力了肯定会让买家同意修改的。这也是网店整体服务的一方面，这叫释疑解惑，做的好让买家有良好的购物体验，买家下次还会光顾的。这次例子你们可能不太相信了，不过也没法了，时间远了不好找到聊天记录了。 

 

这次遇到的是安徽的一个买家，是在08年7月初，对方买的是一双沙滩鞋，收到后给了我差评，评语内容我清晰记得：没有图片上的好。老实讲，当时我头都晕了。对方信誉级别是2星星。算是有经验的买家了。没法，再头大也要给对方解决问题，真的是我们的责任我们坚决不推卸的。首先我看了下聊天记录，然后用QQ及时联系了他，他回答很慢。所以直接打电话过去了。结果响了半天他母亲接的电话说，他不方便说话和打电话的，你和他短信联系吧，当时一听我明白了对方是个哑巴。我说：“阿姨实在抱歉我不清楚这个情况的，阿姨这个事情和您讲也是一样的。那个沙滩鞋子有无质量问题，实在不满意需要退货我们是给您全额退款。”她母亲后来把这个意思转告了他。大概半小时后他用QQ联系了我说：“其实也不是什么大问题的，只是胶水有点溢出了。质量都很不错的。”我说：“李宁的鞋子质量都很不错的，但是有的鞋子确实存在胶水处理出现溢出情况。要是您不满意给您退掉或者重新换一双”他说：“是的，只是一点点的溢出，但是也无关紧要的，不需要换退了，那个差评稍等给你修改掉。” 我用真诚和热情打动了他们。问题也解释清楚了，差评也给我修改了 

 

第三，商品质量问题，发错货发错尺码等卖家责任类问题。遇到这些问题买家会首先找您解决问题的。那么我们只有先给买家处理好，哪怕亏本也要让买家满意，这就是商业道德了。因为我们自己的错那么就必须付出代价让买家满意。我们遇到这样的问题是无条件的负责来回邮资退换货。给处理好了后，买家如果还是给中评，那么进行沟通就比较好解决，如果不能按照责任给买家满意的处理结果，遇到中差评那您求神也无助了。这样的问题作为卖家经常会遇到的。如果你还在推卸责任给买家或者干脆不管不问，总之是想法逃避，那我告诉你可以从这里停止看本帖了。这种情况不需要例子，都是必须做到的，遇到这样问题必须先给买家处理好，别看眼前的那点利润或者亏本。是我们自己的错就必须负责到底。 

 

第四，买家恶意欺诈的。这个老实讲我只遇到一次。掌握有利的证据投诉吧！遇到这样的情况请不要用除旺旺以外的沟通工具和买家联系。这样不利于取证，只要你能抓住证据证明买家恶意欺诈的就去投诉。祝大家好运别遇到这样的买家。 

第五，商品严重不符，虚假欺骗的，这个不予讨论。这种情况我要提醒买家请及时投诉卖家，让无良的卖家现形，让他们在淘宝呆不下去。

  文章来源:淘宝论坛  本站编辑:兰特